Es un análisis de las habilidades y profesionalismo del personal de una empresa, a través de una evaluación anónima, efectuada por personas contratadas para actuar como un cliente real.

Nos permite conocer de forma objetiva el desempeño de su proveedor en el proceso de atención, pudiendo de esta forma Orientar el servicio recibido por el proveedor a la satisfacción de la empresa. De esta forma se logra el cumplimento de estándares y políticas empresariales.